Не только во время кризиса, но и в обычной практике ведения бизнеса, отношения с клиентами выходят на передний план. Ошибаются те, кто думает, что достаточно просто владеть некоторой информацией о клиентской базе, чтобы понимать: чего хочет клиент, и в какой ситуации это предложение принесет обоюдную выгоду.

Нет, оказывается, чтобы увидеть перед собой лояльного клиента, этого недостаточно. Ведь именно от лояльности клиента во время кризиса во многом зависит успех ведения бизнеса.

Пять элементов отношений с клиентами
В первую очередь, рассматривают пять элементов, влияющих на отношения с клиентами: брэнд, коммуникации, точки обслуживания клиентов, уровень предложения и культура общения с клиентом.

Первое, что бросается клиенту в глаза, - это брэнд и коммуникации. На этом этапе у клиента складывается первое впечатление о компании, и он решает, нуждается он в услугах данной компании или нет.

Следующий этап – это обращение клиента в точку обслуживания (отделение банка, пункт продаж и обслуживания, магазин). Здесь клиент узнает о компании больше, знакомится с предложением, оценивает культуру обслуживания. И только после этого клиент принимает решение о приобретении товара или об использовании услуг компании.

Чье предложение лучше?
Купив товар или услугу, клиент оценивает их с точки зрения доступности их использования, функциональной привлекательности и сервисного обслуживания. Большинство компаний совершают большую ошибку, останавливаясь только на обеспечении доступности использования товаров или услуг. Клиент же, узнав, что соседняя компания располагает в этом плане более широким ассортиментом, с легким сердцем уйдет туда. А вы останетесь без лояльного клиента.

Доверие и безопасность
Специалисты советуют позаботиться о построении с клиентом более тесных и доверительных отношений. Важно, поставить дело так, чтобы клиент воспользовался именно вашими услугами.

Здесь большую роль играют доверие клиента и безопасность оказываемых услуг. Если дать понять клиенту, что отношения такого уровня – важная составляющая часть вашего бизнеса, это сделает ваш бизнес в его глазах более привлекательным, а услуги просто необходимыми.

Клиент должен понимать, что ваш товар или услуга придают ему определенный статус, а вы, в свою очередь рады предоставить ему этот статус. И наконец, клиент должен увидеть собственную выгоду от сотрудничества с вами.

Как завоевать доверие клиента?
Как оказалось, самым сложным во время кризиса является обеспечение доверия клиента и безопасности услуг.

Кому в сложившейся ситуации можно доверять? К примеру, рассмотрим банковскую сферу. Все банки, в общем, ведут похожую финансовую политику. Однако находится один банк, который становится абсолютно открытым для своих клиентов в информационном плане.

Клиенты банка получают своевременную и полную информацию о процессах, происходящих в банке. Притом эта информация объективна: клиентам сообщается о рисках или о каких-то других изменениях в политике банка.

Информация – путь к сердцу клиента
Есть фирмы, которые по время кризиса уходят в тень, в надежде, что кризис пройдет, и все проблемы улягутся сами по себе. Ошибочность такой позиции станет очевидной в скором времени.

Гораздо правильнее стать открытым для клиента, дать ему необходимую информацию и получить за счет этого конкурентные преимущества. Ведь недостаток информации во время кризиса – одна из самых ключевых проблем. А доверие клиента возникает только на почве правдивой, доступной и глубокой информации.

Так считают специалисты. Думаю, они правы.